Техника активных продаж
Цель малого и крупного бизнеса одна – получение прибыли. Для ее достижения используются различные методики и техники, позволяющие расширить круг потребителей и выйти в лидеры в своей сфере.
Цель малого и крупного бизнеса одна – получение прибыли. Для ее достижения используются различные методики и техники, позволяющие расширить круг потребителей и выйти в лидеры в своей сфере.
Одна из таких действенных методик – техника активных продаж. Эффективные продажи – залог успешности любой компании. Их суть заключается в умении убедить покупателя приобрести товар, необходимый для удовлетворения его потребностей.
Кому необходимо владеть техникой активных продаж
Техникой активных продаж обязательно должны владеть менеджеры, продавцы, торговые представители. Отличительная черта техники активных продаж заключается в том, что после общения с консультантом клиент превращается в покупателя, так как убеждается в необходимости покупки данного продукта. Важная особенность в том, что клиент не планировал приобретать продукт.
Реализовывать товары и услуги напрямую гораздо эффективнее и дешевле, чем использовать массовую рекламу. Благодаря эффективности техники продаж продвигаются новые товары и услуги, реализуются продукты массового потребления.
Область применения данной техники чрезвычайно широка. При минимальных затратах она дает наилучшие результаты в B2B продажах (бизнес для бизнеса).
Техники активных продаж широко используются:
- торговыми представителями;
Задача представителей – продвижение товара путем прямых предложений розничным продавцам. Они посещают торговые точки и фирмы, заключая договоры долгосрочного сотрудничества. Техника активных продаж реализуется в непосредственном общении между представителем и покупателем, так как конкуренция среди схожих товаров особенно высока.
- телемаркетологами;
Продажа товаров и услуг посредством телефонных звонков широко распространена во всем мире. С помощью техники активных продаж телемаркетологи убеждают покупателей в необходимости приобретения того или иного продукта.
- при реализации дорогостоящего оборудования для бизнеса;
Продажа специализированного товара состоит из нескольких этапов, начиная с телефонных звонков и заканчивая подписанием контракта. Техника активных продаж применяется на каждом из этапов.
- при реализации товаров и услуг в другие города и страны.
Для удаленных потребителей продвижение продукции осуществляется путем проведения телефонных переговоров, общения по онлайн-каналам.
Техника активных продаж используется и в сегменте B2C (бизнес для клиента) на этапе продвижения новой услуги или продукта. Примером этому служат многочисленные сетевые компании, когда товары массового потребления презентуются непосредственно клиенту, минуя розничную торговлю.
Техника активных продаж: плюсы и минусы
Активные продажи − самая трудоемкая техника, но при этом и самая результативная с точки зрения первичных вложений. Это хороший способ найти свою целевую аудиторию, но как в любой технике, в ней есть свои преимущества и недостатки.
Преимущества:
- Позволяет создать базу потребителей.
- Благодаря усилиям продавца клиент может стать постоянным покупателем.
- Прямой контакт с потребителем.
- Возникновение потребности приобретения товара в результате общения с менеджером или консультантом.
- Повышение спроса на услугу или товар и, как следствие, увеличение реализации.
- Возможность применения продавцом своих личных качеств для достижения результата.
Недостатки:
- Необходимость общения с большим количеством клиентов.
- Зарплата менеджера зависит напрямую от роста продаж.
- Высокие требования к специалисту, как профессиональные, так и личностные.
- Необходимость обучения персонала. Постоянное совершенствование стандартов общения с потенциальными покупателями.
- Контроль на соответствие менеджеров предъявляемым требованиям.
Основные этапы техники активных продаж (алгоритм)
Этап 1 - Установление контакта
Данный этап – один из самых главных, так как от его успешности зависит, состоится личное общение с потенциальным покупателем или нет. В установлении доброжелательной атмосферы помогает правило трех плюсов, когда при троекратно положительном ответе у клиента формируется положительное впечатление о продавце.
Способ восприятия продавца зависит от варианта активных продаж. При личном общении – это представительный внешний вид, позитивное отношение, улыбка, комплимент потенциальному клиенту.
При общении по телефону основные факторы положительного результата – доброжелательный тон, учтивость в разговоре. При активных онлайн-продажах важное значение имеют оформление сайта, техническая доступность, подробные характеристики товара.
При установке контакта необходимо выяснить потребность покупателя в вашем продукте. При использовании техники активных продаж подразумевается положительный ответ.
Этап 2 - Выявление потребностей
Здесь задача – объяснить необходимость приобретения товара или услуги и решить ее в положительном ключе.
Основная проблема на данном этапе – слишком масштабная презентация товара. Большое количество подаваемой информации негативно влияет на восприятие, поэтому клиент может просто отказаться от общения. Избежать этой ошибки поможет предварительная подготовка слушателя: у него должно создаться впечатление, что решение о необходимости приобретения товара или услуги исходит от него самого.
Самый действенный способ – постановка правильных вопросов и умение слушать клиента. При грамотной формулировке вопросов, их логической последовательности и правильном подходе он будет отвечать на них, а чем больше клиент говорит, тем больше шансов на продажу. Активное слушание позволит выявить его потребности, а умелая презентация завершит сделку положительным образом. В этом случае техника активных продаж выполняет свою функцию.
Этап 3 - Презентация товара
Индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю – отличительная особенность техники эффективных продаж. После того как выяснены его потребности, пришло время узнать о достоинствах представляемого продукта или услуги. Цель презентации – наглядно показать преимущества товара. Вид презентации зависит от специфики товара. Применяются также различные психологические методики. Основной момент этапа заключается в указании преимуществ, которые получит покупатель, приобретая товар. В разговоре используются фразы клиента, когда он озвучивал свои потребности. Продавец повторяет мысль о полезности приобретения продукта и окончательно убеждает клиента в необходимости заключения сделки.
Какой должна быть презентация
- Непродолжительной. Достаточно 5−7 предложений, максимально характеризующих товар либо услугу и доказывающих необходимость приобретения.
- Нужно использовать истории про третьих лиц. Многих мотивируют истории других людей, так как они ориентируются на окружающих. Рассказы об успешном использовании продукта третьими лицами снимают напряжение, успокаивают, настраивают на завершение сделки.
- Даже успешно проведенная презентация не гарантирует отсутствие вопросов и сомнений, поэтому менеджер должен быть готов к следующему этапу техники повышения продаж.
Этап 4 - Работа с возражениями
Даже самая подробная презентация не исключает появление сомнений, возражений, но независимо от того, в чем сомневается клиент, нужно с ним соглашаться. Так он почувствует независимость, право на принятие решения самостоятельно. Соглашаясь с возражениями, используйте убедительные контраргументы, доказывающие необходимость данной покупки.
Владение техникой активных продаж позволит тактично оказать сопротивление отказам, пресечь возражения и в результате заключить сделку.
Этап 5 - Завершение сделки
После подготовки и презентации товара, парировании возражений следует прямое предложение о покупке. Необходимо еще раз отметить преимущества товара, выгоды, которые принесет его покупка. Результативность применения техники активных продаж – факт покупки товара или услуги.
Самые эффективные техники продаж
Схема ПЗП (привлечь внимание, заинтересовать, продать)
- Привлечь внимание.
Мастерство менеджера в технике активных продаж заключается в том, чтобы добиться расположения клиента, заинтересовать его, привлечь внимание, даже если он не настроен на покупку.
Грамотно сформулированные фразы и вопросы должны подразумевать только положительные ответы. Они должны вызвать интерес у клиента. (Хотите ли вы тратить меньше на услугу и получать больше возможностей? Хотите выглядеть отлично, не прилагая особых усилий?)
Менеджер, владеющий техникой эффективных продаж, обязан быть готов к отрицательным ответам и отсутствию интереса. Он должен не прерывать общение и правильно реагировать на ситуацию. Активные продажи предполагают проявление заинтересованности к проблемам покупателя и помощь в их решении. В случае отказа следует узнать причину, по которой клиент отказывается вас слушать. Вежливое и тактичное отношение вызовет его на разговор, который поможет определить его потребности.
- Заинтересовать.
При привлечении внимания нужно добиться роста интереса к предложению. Это обязательное умение при технике активных продаж. Озвучьте минимум полезной информации, чтобы заинтересовать человека. Задавайте вопросы и анализируйте ответы, чтобы выяснить его потребности и предложить оптимальное решение – покупку продукта. Главный принцип техники активных продаж – правильно построенный диалог, а не монолог.
- Продать.
После совершения сделки не нужно терять интерес к клиенту. Следует перевести его в разряд постоянных покупателей путем грамотного диалога. Поблагодарите за совершение покупки, оставьте свои контактные данные. Обратитесь с просьбой порекомендовать ваши услуги родственникам и знакомым. Спросите, какой продукт из предложенных его может заинтересовать. Попросите разрешения присылать сообщения о проводимых акциях и новинках компании. Такой подход позволит не только получить разовую прибыль, но и сформирует доверительные отношения, которые будут способствовать расширению клиентской базы.
Техника активных продаж AIDA
Техника AIDA базируется на силе убеждения и определении проблем (реальных или прогнозируемых) потенциального клиента. Сфера применения данной техники неограниченна.
Она строится на определенных действиях:
- Attention – привлечение внимания. Обращение и первые фразы должны вызвать у потенциального клиента любопытство.
- Interest – пробуждение интереса. Сопоставляются потребности клиента с возможностями товара.
- Desire – стимулирование желания. Разъяснения, как улучшится качество жизни при помощи продукта.
- Action – побуждение к действию. Переход от разговора к активным действиям, обсуждению дальнейшего сотрудничества.
Техника активных продаж AIDA требует обладания даром убеждения, ведь именно от этого зависит, станет ли ваш клиент потенциальным покупателем.
Метод холодных звонков
Метод холодных звонков оптимально подходит для крупных компаний, реализующих продукцию в больших объемах. От менеджера требуется заинтересовать собеседника, невзирая на возможный отказ от общения, и получить возможность презентовать свой товар.
Правильное применение техники эффективных продаж приведет разговор к успешному завершению. Не нужно ориентироваться на количество сделанных звонков, лучше 10 результативных, чем 200 пустых звонков.
Основные правила:
- Обращайтесь к клиенту по имени. Так он будет знать, что ваше предложение актуально непосредственно для него.
- Узнайте заранее, каким бизнесом занимается клиент, чтобы товар представлял для него интерес.
- Придумайте реальный повод для звонка (статья в журнале, интервью, присутствие на одном и том же мероприятии). Информация должна быть достоверной.
- Ваша цель – назначить встречу, поэтому не предлагайте свой товар по телефону. Серьезные переговоры не ведутся дистанционно, стоит приложить усилия, чтобы встреча состоялась. При личной встрече появляется больше возможностей для активной продажи.
- Не сдавайтесь, если при встрече вам не удалось презентовать свой товар. Если собеседник только выказал заинтересованность, возможность заключения сделки еще не потеряна. Дайте понять, что вы цените его время и не собираетесь тратить его впустую. В следующий раз подготовьтесь к презентации более тщательно, используя технику повышения продаж.
Техника активного слушания
Нежелание клиента идти на контакт – адекватная психологическая реакция. Для ее преодоления следует применять технику активного слушания. Ее суть – в построении диалога, где клиент озвучивает свои проблемы. Это способствует более открытому разговору, развитию дальнейших доверительных отношений между продавцом и покупателем.
Различаются следующие приемы активного слушания:
- невербальные (кивки головой, зрительный контакт, внимание);
- вербальные (поддакивание собеседнику, уточняющие вопросы, присоединение к собеседнику и согласие с ним, техника подведения итогов, использование слов собеседника, подчеркивание значимости реплик клиента).
Техника активных продаж в работе с отказами
Практически каждый менеджер при попытке предложить товар или услугу получает немотивированный отказ, поэтому он должен знать основные правила работы с отказами.
- При отказе существует возможность переубедить клиента.
- Не нужно вступать в спор с клиентом. Это настроит его против вас. Следует доказать необходимость покупки товара, выявляя потребности потенциального покупателя.
- Не перебивайте собеседника. Дослушайте его реплики до конца, отвечайте убедительно и аргументированно. Основная цель – получение максимально полной информации о его потребностях.
- Не удаляйте клиента из базы даже при категорическом отказе. Вероятно, что следующая беседа будет более продуктивной. Повторив попытку, можно использовать технику активных продаж с большим успехом.
- Обращайтесь к клиенту по имени. Дайте понять, что ваше предложение носит индивидуальный, избирательный характер, а действуете вы, исходя из потребностей конкретного человека, а не по наработанной схеме.
- Не парируйте возражения клиента, не отвечайте на вопросы, пока не выясните причину его сопротивления. Возможно, он изменит свое мнение, увидев ваше искреннее отношение и желание помочь в решении его проблем.
- После ответа на возражение не делайте паузу, закрывайте сделку сразу. Пауза позволит клиенту сомневаться в своем решении совершить покупку. Не давайте ему времени изменить свое мнение.
Типичные ошибки менеджеров в активных продажах
- Отсутствие навыков в установлении контакта.
Негативное отношение к технике продаж, неподготовленность, незнание методов ведения беседы, недостаточная настроенность могут повлиять на результат. Чтобы этого избежать, необходимо заблаговременно подготовиться и собрать информацию о клиенте и продумать возможный сценарий развития беседы.
- Попытка представить товар, исходя из своих предпочтений.
Цель техники активных продаж – удовлетворение потребностей другого человека. Их нужно выявить и не ориентироваться на личный опыт.
- Неспособность выявить потребности.
Отсутствие способности формулировать открытые вопросы не позволит собрать достаточно информации, чтобы сформировать представление о потребностях клиента и использовать возможности техники активных продаж.
- Отсутствие навыков работы с возражениями.
Необходимо нарабатывать опыт и учиться преодолевать сомнения и возражения клиентов – это незаменимое качество в технике активных продаж.
- Вступление в спор с клиентом.
С клиентом нельзя спорить. С ним можно соглашаться, выдвигая доводы в свою пользу.
- Излишнее давление на клиента.
Напористость менеджера вызывает отторжение. Необходимо четко представлять границы разумного давления.
- Чрезмерная услужливость.
Стремление во всем угодить клиенту негативно влияет на продуктивность техники продаж. Техника активных продаж – это двусторонний равноправный процесс взаимодействия покупателя и продавца.
- Акцентирование на проблемах клиента.
Постоянно смещаемый акцент в сторону проблем клиента может сформировать у него негативное отношение как к товару, так и к продавцу, а следовательно, перейти к следующему этапу реализации техники эффективных продаж не удастся.
- Неспособность обсуждать цену продукта.
Продавец должен быть уверен в конкурентоспособности товара и адекватно давать оценку его стоимости, даже если товар дорогостоящий.
- Неумение приспосабливаться к покупателям всех социальных слоев.
Менеджер должен уметь правильно вести беседу с представителями различных социальных слоев, обсуждать их проблемы на понятном им языке. Не перегружать лишней информацией, трудной для восприятия.
- Неправильно сформулированные вопросы.
Зачастую некорректно поставленные вопросы лишают возможности дойти до финала сделки. Некоторые формулировки негативно влияют на восприятие товара. Лучше исключить из беседы следующие слова и фразы: «в общем», «как бы», «вот», «короче», «в принципе» и т. п. Частое употребление фраз со словом «если» заставляет клиента сомневаться в правильности своего решения. Глаголы «должны», «придется» вызывают напряжение, чувство принуждения, негативную ответную реакцию.
- Чрезмерная увлеченность продуктом.
Если менеджер владеет большим объемом информации о продукте, не нужно делиться ею с клиентом. Для него важна не информация, а конкретная выгода, которую он получит при покупке товара или услуги.
- Недостаточная подготовленность к беседе.
Без отличного знания продукта и достаточных сведений о клиенте сложно провести хорошую презентацию и закрыть сделку.
Освоить технику активных продаж и стать действительно хорошим менеджером по продажам помогут профессиональные тренинги. Комплексный подход, инновационная методика и эффективные методы работы помогут вам успешно освоить технику активных продаж и применять свои знания на практике.