+375 (17) 323-66-62
+375 (29) 644-15-77
+375 (29) 215-94-83

Пример скрипта телефонного контакта

19.09.13г.
Рубрика: Бизнес-образование, Консалтинг Направление: Продажи и маркетинг Авторы: Максим Барташевич

В майском номере журнала мы с Вами рассматривали тему «Что такое книга продаж и как ее разработать?» После чего в редакцию стали обращаться читатели, с просьбой рассмотреть конкретный пример, который включается в «Книгу продаж».

 

Сегодня мы с Вами разберем один их элементов «Стандарта холодного звонка» - преодоление сопротивления клиента.

Вспомним общую структуру контакта с клиентом:

Серым цветом выделен этап установления контакта, при прохождении которого, возможен вариант, когда специалист по продажам встречается с сопротивлением клиента дальнейшему диалогу: «не надо», «не хочу», «уже есть поставщики» - все эти фразы много раз слышали, те, кто продает по телефону.

В любой книге продаж, разработанной для компании, занимающейся телефонными продажами, есть схемы работы с данным «явлением».

Одну из таких схем мы с Вами и рассмотрим.

Легенда: Компания занимается продажей рекламных услуг в строительном журнале, специалист по продажам дозвонился до лица, принимающего решение.

Цель звонка: продажа встречи.

Для удобства, изобразим контакт с клиентом в виде блок-схемы (имена и названия вымышлены):

Несколько пояснений к схеме, которые ответят на возникающие у вас вопросы.

Как видите в схеме показаны как четкие фразы (Я звоню, только для того чтобы договориться о встрече), так и просто направление к действию (Завершить разговор, поблагодарить за внимание). Исполнено таким образом, по причине того, что существуют отдельные схемы и таблицы, с отраженными в них вариантами выполнения данных действий. То есть, дополнительно, в «Корпоративной книге продаж» отражаются переносы к необходимой таблице (например: Завершить разговор, поблагодарить за внимание, см. таблицу 7, стр.34)

Уверен, что нашлись читатели, которые могут сказать, что возможны и еще варианты развития диалога. Абсолютно с Вами согласен. Дело в том, что любой стандарт контакта с клиентом, разрабатывается индивидуально под специфику конкретной компании, и даже если Вы занимаетесь продажами аналогичного продукта с компанией «W», стандарты ваших компаний будут отличаться. Поэтому, просто взяв и скопировав стандарт, результат может оказаться совершенно не тем, который вы ожидали. Любой стандарт, скрипт, схема должны пройти через апробацию и корректировку, только после этого можно смело тиражировать его на весь торговый персонал.

Помните, что стандарт контакта с клиентом, имеющий четкую логическую последовательность действий и фраз специалиста, позволит даже новичку без опыта, в максимально короткие сроки включиться в работу отдела продаж, и приносить доход компании.

Источник: Журнал "Коммерческий директор"
вернуться к публикациям
Комментарии (0)
ещё комментарии
Войти как

Автор публикации

ДРУГИЕ ПУБЛИКАЦИИ