+375 (17) 217-00-62
+375 (29) 644-15-77
+375 (29) 215-94-83
  • Поход по салонам, или Mystery shopper на деле. Часть четвертая. «Ребята, вы попросИте, а я вам дам!»

Поход по салонам, или Mystery shopper на деле. Часть четвертая. «Ребята, вы попросИте, а я вам дам!»

25.11.13г.
Рубрика: Бизнес-образование, Консалтинг Направление: Ритейл, Продажи и маркетинг Авторы: Виталий Карпеш

Это проект нашей редакции, который посвящен салонным продажам в городе. Редакция выражает огромную благодарность Виталию КАРПЕШУ, без которого проект не состоялся бы.

Как и обещали, третий сезон нашего проекта мы посвятим салонным продажам в мебельных магазинах-студиях с целью оценки мебельного ритейла.

Что же происходит у нас на мебельном рынке, как обслуживают нас в этом сегменте, остаемся ли мы довольными после похода в мебельные салоны, совершаем ли покупку или уходим ни с чем? Обо всем этом читаем в новом сезоне проекта Юлии МАЦКЕВИЧ «Mystery shopper на деле». 

У нас нет задачи загнобить продавцов. Наша задача - показать, какие недочеты существуют. Где собственники теряют деньги только потому, что продавцы не дотягивают свою работу. У нас нет желания придушить продавцов. Мы очень корректно и спокойно общаемся. И все ошибки, которые мы помечаем, это не потому что мы вредные, а потому что продавцы их сами совершают. На самом деле мы добрые. Внимайте нам, читайте нас, и ваши продажи вырастут! По статистике, если внедряются стандарты обслуживания, причем грамотно внедряются, контролируются и мотивируются, средний рост продаж может достигать до 25% увеличения прибыли.

Мы специально не указываем названия салонов, чтобы не создавать лишнюю рекламу или антирекламу.

Итак...

МАГАЗИН № 2. «ГАЛЕРЕЯ МЕБЕЛИ» С БЕЛЕНЬКИМ ФАСАДОМ и ЧИСТЫМИ, АККУРАТНЫМИ ВИТРИНАМИ С ПОЛОЧКАМИ

Внешний вид очень понравился. Посмотрим, как нас примут внутри. Первая минута прошла. Кроватки, кухоньки, полочки. Я стучу по столешнице.

- Думаешь, гранит? - спрашивает с сарказмом Виталий.

- Уже ничего не думаю, - улыбаясь, отвечаю я. И делаю вывод, что передо мной идеальный вариант за 67 миллионов белорусских рублей.

Пошла третья минута, мы продолжали с Виталием рассматривать экспонат.

- Аааа, так это вся кухня с техникой! - предположила я.

- Навряд ли, - ответил Виталий.

- Жаль, спросить не у кого, - вздыхаю я. Хоть мы и стоим уже несколько минут у стенда.

Пока мы выясняли стоимость комплекта варочной панели и духового шкафа, к нам незаметно подкралась девушка-консультант со звонким голосом: «Здравствуйте!»

- Здрасте, разрешите наш спор. Это цена за все? - спрашиваю я.

- Это цена за все, но без техники, - отвечает девушка.

- Минуточку, так за что 67 миллионов? - не сдаюсь я.

- За кухню! - отвечает Виталий.

- Да нет, за всю кухню без техники, - протяжно говорит она.

- Это какой-то специальный материал? - мне нереально интересно.

- В смысле? - удивляется девушка.

- Ее цена просто пугает, - пытается разрулить ситуацию Виталий.

- Ну почему же, это итальянская кухня, столько и стоит, - говорит она.

- Импортируете из Италии? - уточняю я.

- Заметьте, что здесь еще сложные составляющие. Поверьте, такие кухни так и стОят, - продолжает она.

- А цвета только такие? - спрашивает Виталий.

- Цвета могут быть на любой вкус покупателя! - отвечает она.

- По правде говоря, нам бы горку в гостиную, - Виталий пытается-таки вернуться к теме нашей покупки.

- Только по каталогам, и только можно заказать, - уже не так вдохновленно говорит девушка.

- А давайте посмотрим каталоги, - предлагаю я.

Мы поднимаемся на второй этаж по винтовой лестнице. Перед нами дизайн-бюро. Девушка передает нас в руки другому консультанту, которая встречает нас вопросом: «Вы хотите классику, модерн?»

Я громко вздыхаю и отвечаю: «Минимализм!»

Девушка удаляется. С нами на этаже другие покупатели, которые громко обсуждают свой проект. Я невольно подслушиваю. «Какой категории вам нужно?» -«Большой!» - авторитетно заявляет мужчина.

Девушка приносит нам один каталог и удаляется. И я понимаю, что совсем не знаю ее имени. Виталий тоже не заметил бейджа.

Мы разглядываем каталог. Виталий явно со знанием дела пытается обратить мое внимание на ту или иную модель.

- Я не поняла, ты тут продавец? - спрашиваю я.

Мы продолжаем обсуждать модели. И я понимаю, что девушка угадала с каталогом. Были представлены именно те модели, которые пришлись мне по вкусу. Так проходит 10 минут.

Приходит третья девушка с вопросом: «Вам что-то подсказать? А может, еще каталоги принести?»

- Нам бы этот осилить, - отвечает Виталий.

- Ясно. Ну, я пойду? - отпрашивается она.

- А ее как зовут? - уточняю я.

- А никак! - Виталий продолжает листать каталог.

Я нахожу модель, которую «прописал мне доктор», и начинаю ее фотографировать. У меня созрел план. Покажу дизайнеру и сделаю хенд мейд.

Все-таки я решаю обратиться к четвертой девушке из дизайн-бюро и корректно уточняю: «К Вам можно обратиться? Извините, как Вас зовут?»

- Марина, - отвечает она.

- А цвета можно любые выбрать? - спрашиваю я.

- Конечно, цветовая гамма абсолютно может быть любой, как и стекло, - девушка ищет палитру.

- А размеры мебели фиксированные? - продолжаю я.

- Ничто не фиксированное. Все подгоняется под размеры заказчика, - отвечает она.

Я достаю из кармана листик со своими размерами. И мы начинаем обсуждать. Девушка снова озадачивается и удаляется на минутку.

- Извините, сейчас принесу компьютер, - возвращается она и снова удаляется.

Проходят пять минут. Виталий берет инициативу в свои руки и пытается «продать» мне товар.

- Что Вы пытаетесь найти? - возвращается к нам вторая девушка.

- Мы пытаемся подогнать эту модель к нужным размерам, - отвечаю я.

- Давайте я запишу ваши размеры и передам дизайнеру. Как она просчитает, так и созвонится, - говорит она.

- Знаете, мне здесь кое-что не нравится, - я вживаюсь в роль.

- А вы не зацикливайтесь на одной модели, - просто говорит она.

- А сориентируйте, сколько будет стоить? А материал? - спрашиваю я.

- Шпон! - и у меня дежавю.

- Это дерево? - решаю повторить для себя.

- Нет, шпон - это материал. Может быть шпон дуба, шпон вишни. Это тонкий срез дерева, - пока терпеливо объясняет она.

- Доска? - уточняю я.

- Что вы, нет! - уже с раздражением говорит она.

Тут уже не выдерживает Виталий и доступно мне рассказывает, что это просто пластина из дерева. Но девушка вносит ясность: внутри пластин - опилки.

- А сайт у вас есть, чтобы дома посмотреть? - спрашиваю я.

- У нас очень много фабрик, - отвечает она. И записывает на листочке адрес конкретной фабрики, модели которой мне понравились.

Затем нам озвучивают-таки примерный порядок цены. Виталий задает уточняющие вопросы о кредитах. Как правило, не практикуются. Два платежа. До и после. Мебель идет 4 месяца. И, как оказывается, еще можно ПОПРОСИТЬ скидку! Что вызвало восторг у Виталия: «Ребята, вы попросИте, а я вам дам!»

Мы уходим.

Мои впечатления: магазин определенно мне понравился. Фирменный, дизайн-студия, бюро. Напомнило рекламное агентство даже. Но...

Комментарий Виталия Карпеша. Как всегда, без «но» не обходится. Поэтому рассмотрим ситуацию пошагово.

Продавцы без бейджа. Все продавцы не представляются. Если мы говорим о среднем, средневысоком сегменте, мы должны переходить на личностный уровень обязательно. Нужно уточнять, как зовут клиента, обращаться к нему по имени.

Итак, установление контакта. Подошла, ну ладно, вовремя.

Я: Ничего себе вовремя? Да мы с тобой чуть не поссорились, пока выясняли - это с техникой или без.

Скажем так, для такого большого салона до двух минут будем считать нормой. Согласись, нам не пришлось никого искать, она подошла сама.

Начали мы с возражения: «Чего так дорого?» В принципе, никакого негатива не было услышано. Она сказала, что запчасти сложные, что итальянская мебель, материал.

Для того чтобы понять, что такое дорого, нужно узнать у покупателя, с чем он сравнивает. А потом уже объяснять. Это работа с возражениями, и чувствуется, что продавцы не умеют работать с ними.

Горка. Давайте пройдем наверх. Посадила и ушла. Совсем непонятно. Сколько ждать? Потом подключился другой продавец с чудной фразой про подсказки. Классика жанра.

Потребности как таковые не были выяснены. Сидите, сами выбирайте. Хотя спросила про стиль, и на том спасибо. Цвета не спросила, критерии выбора тоже.

Если говорить о потребностях клиента, то всегда есть несколько видов: формальные потребности и скрытые.

Формальные потребности - это размеры.

Скрытые - для разных людей разные критерии выбора. Например, для кого-то важно сэкономить, для кого-то важно качество, для кого-то - красота, новая коллекция. Так вот задача продавца - втянуть в разговор клиента, понять скрытую потребность и на этом делать акцент.

Опять же, мы находимся на улице мебельных салонов. И понятно, что когда клиент находится на стадии выбора, он заходит в несколько салонов. И у него есть критерии выбора. Ни один из продавцов не выясняет, где были, с чем сравнивали. Ведь пока мы не понимаем, с чем сравнивает клиент, мы не можем показать свои плюсы. Соответственно, да-да, нет-нет. А так просто слышим: итальянское - дорого, запчасти дорогие. Потом снова ругательства: мдф, шпон. Хоть и объяснила, несмотря на то чего ей стоило это объяснить.

Понравилась фраза: «Можно попросить скидку». Хотя можно было бы просто ненавязчиво заметить: «Мы сделаем вам скидку».

Из плюсов: записала название коллекции.

Из минусов: не оставила визитку. Но самое главное - в таком случае надо брать телефон клиента. Клиента нужно удерживать. Нет этого.

Я тоже клеил ухо к соседней продаже. Очень понравилось, когда парень спросил про класс дивана, девушка удивилась и спросила, зачем это ему? Продавец практически была агрессивно настроена. Ей задавали вопросы, она на них не знала ответов. Хотя потом уточнила, что это высший класс! Было видно, что она закипает. Это плохое качество для продавца.

Что еще подкупило? Первая девушка-продавец улыбалась и казалась доброжелательной. Показали каталоги, рассчитали стоимость. С точки зрения продаж - не дотягивают, не отрабатывают приемы до конца. Средний сегмент подразумевает невысокую проходимость, но очень грамотное обслуживание. Это не продовольственный магазин, где заходит сотня людей. Сюда заходит один клиент, и его надо держать до конца. Брать контактные данные, записывать, можно больше информации давать. Опять же, у них очень много каталогов. Ее задача - сузить эти все потребности. Как только видят, что сейчас клиент не настроен на покупку, они охладевают и теряют интерес. На этом этапе теряется очень много продаж.

Клиент ходил по магазинам целый день. Приходит домой, а у него в голове каша. И он запомнит как раз тот магазин, где ему наиболее грамотно качественно рассказали. И где он понимает, что он покупает. А сейчас из таких салонов этот больше понравился. Но сказать, что я сделал бы здесь заказ... Вряд ли.

САЛОН № 3. ИНТЕРЬЕР-ГАЛЕРЕЯ. ОТДЕЛЬНО СТОЯЩЕЕ ЗДАНИЕ. КРАСИВО И ДОРОГО

С нами здороваются. И мы пока ходим по залам.

Проходит две минуты. И к нам подходит девушка с вопросом: «Вам что-то подсказать?»

- Нам диван нужен, - фантазирует Виталий.

- Возможен такой вариант для гостиной, французская раскладушка, - девушка показывает модель.

- Французская - это, простите, как? - уточняет Виталий.

- Механизм тройного сложения, - четко отвечает она.

- Вперед? Это не книга? - спрашивает Виталий.

- Давайте я вам на сайте покажу, как это выглядит, чтобы вы четко понимали разницу, - любезно предлагает девушка. А затем показывает и дополняет информацией о вариациях исполнения.

- Простите, что это за бренд? - хочу уточнить я.

- Бренд - европейский, производство вынесено в Китай, а дизайнеры - Италия, Франция, - говорит она.

- И вы это все из Китая возите? - спрашиваю я.

- Нет, из Подмосковья, - отвечает она.

- Какая хитрая схема, - улыбается Виталий.

- Все очень запутано, не пытайтесь понять! - гордо подытоживает девушка.

Она показывает модели, потом отводит к образцам, сопровождая поверхностной информацией о моделях, о плюсах-минусах, но только после наводящих вопросов Виталия. Также предлагает посидеть на диване. На время я теряю Виталия, диван - нереально удобный. Виталию симпатична эта модель, и девушка записывает-таки артикул после его просьбы.

- А диван не сломается? Он же китайский... - серьезно говорит Виталий.

- Это Китай, который не ломается, - спокойно отвечает девушка.

- Фирменный Китай, - отмечаю я.

- Все находится под четким руководством, - авторитетно и с гордостью заявляет она.

- А гарантия есть? - спрашиваю я.

- 18 месяцев, - говорит девушка.

Далее идет разговор о размерах, сроках доставки и других деталях. Потом девушка приносит листик, где записана некая информация о модели. И мы прощаемся.

Комментарий Виталия Карпеша. Внешний вид - нормальный, но униформы нет, также отсутствует бейдж. Стандартная фраза: «Что Вам подсказать?»

Что понравилось? Доброжелательность, улыбчивость. Позитивно настроена, что очень подкупает.

Выяснение потребности как факт отсутствует. Не спросила ни про размеры, ни про цвет. Все приходилось самому - и спрашивать, и объяснять.

Приятным оказалось предложение посидеть на диване. Это первый раз, когда мы столкнулись с подобным предложением.

С позиции Китая, когда компания европейская, производство в Китае, а склад в Москве, очень забавной оказалась фраза: «Все очень сложно!» То есть возникало ощущение, что делается в подвале и возится окольными путями. Когда продавец запутывает схему сам, создается впечатление, что это - шило.

По возражениям отработала плохо. Я ей говорю: Китай, фурнитура, сломается. Теряется, не знает, что сказать. «Это фирменный Китай».

Что записала? Читаю конкретно. Диван, эс ноль-ноль-восемь, 222Х093Х086. Все. Эта была первая бумажка, пока я не попросил еще. Ни визитки, ни стоимости, никакой больше информации. Вот, по-хорошему, прихожу я домой, у меня цифры, и дальше что?

Я: Записал бы сам, делов-то!

Ага, действительно!

Модель продаж - отсутствует как факт. Клиент держит диалог и им руководит.

Понравился еще момент: когда мы выходили из магазина, с нами поздоровался еще один продавец.

Не будем распределять рейтинги, потому что где-то нас вовлекли в процесс, здесь же больше доброжелательности. Что мы получаем? Либо есть доброжелательность, но страдает модель продаж. Либо есть модель продаж, но нет доброжелательности.

В данном случае не хватает знаний, что такое продажи и как вести клиента. Опять же, почему бы девушке не записать мои контакты и не перезвонить? Редко случается, чтобы продавцы в салонах вели свою клиентскую базу, не совсем понятно, почему они этого не делают. Клиенты, которые начинают что-то покупать, потом начинают что-то докупать, чтобы было в едином стиле. У нас же что получается: клиентская база начинает вестись тогда, когда клиент уже ЧТО-ТО приобрел. Можно же разбить на клиентов реальных, клиентов потенциальных.

САЛОН-МАГАЗИН № 4 МЕБЕЛЬ ОТ БЕЛОРУССКОГО ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

Решили, что три свои горочки я уже «купила». Потому в этом магазине Виталий решил «приобрести» себе диван.

А то, как быстро на самом деле я прикуплю себе горочку, зависит только от продавцов! Кто сможет меня убедить, что у него именно то, что надо, у того и куплю, обнажу, так сказать, свой кошелек.

Первый вопрос, который возник у меня, зайдя в магазин отечественного производителя: чем отличается китайский диван за 23 миллиона от белорусского за 6 миллионов?

Пока Виталий рассматривал диваны, я убежала к кроваткам.

- Интересно, а эти перекладинки случайно не ломаются? - громко сама у себя поинтересовалась я.

- Говорят, ломаются, но чтобы они сломались у вас, вам кушать больше нужно, - подошла консультант.

Честно говоря, от такого комплимента я слегка присела. - Да-да, присаживайтесь, а то, не попробовав, ни за что не купите! - продолжила она.

Мы прохаживались по залам и были предоставлены сами себе. Конечно же, наш консультант присоединилась к коллегам у стойки администратора, где оживленно включилась в беседу про швейцарские часы.

Мне, конечно, кроватка понравилась, но после такого комплимента я пообещала себе подумать, вернусь я в этот магазин или нет.

Комментарий Виталия Карпеша. Установление контакта - ни здравствуйте, ни фразы завязки. Все просто: «Вы сядьте, а то так ничего и не поймете! Даже полежать можете!»

Что подкупило - это первый магазин, где продавцы в форме и с бейджиками. Пусть они и были скрыты под галстуками, но они были. Клиенту кинули фразу и дальше не тянут человека в диалог. Если вы начинаете разговаривать, тяните клиента. Дальше я хожу рядом, а они тут же обсуждают, какие девочка хочет выбрать часы. И это происходит при клиенте. И мы ведь были не одни. А у них не было заинтересованности взять инициативу и продавать, хотя возможность у них такая была. Мы начали трогать, щупать. Опять же, что ей мешало тебя втащить в разговор? Какой размер, какой цвет, какой матрас и т.д. Просто сказала: посидите-потрогайте, а в диалог не втащила.

Продолжение следует в журнале «Генеральный директор»

Предлагаем Вашему вниманию первую, вторую и третью часть проекта «Mystery shopper на деле». 

Источник: Журнал "Коммерческий директор"
вернуться к публикациям
Комментарии (0)
Войти как

Автор публикации

ДРУГИЕ ПУБЛИКАЦИИ