+375 (17) 323-66-62
+375 (29) 644-15-77
+375 (29) 215-94-83

Отстраняться или навязываться?

23.05.11г.
Рубрика: Консалтинг Направление: Ритейл, Продажи и маркетинг Авторы: Виталий Карпеш

Продавец – лицо магазина. Он первый, с кем сталкивается посетитель. Тот, кто в будущем, будет ассоциироваться и с торговым объектом в целом, и с товаром, предлагаемом в нем.

Где находится грань между навязчивостью продавца и игнорированием покупателя, и как найти заветную «золотую середину», которая поможет конструктивно наладить диалог? Ответы на эти вопросы можно объединить общим определением - «установление контакта». Знать их – обязанность не только продавца, но и его руководителя, сердца магазина, доставляющего полезную информацию к сотрудникам.

В чём главная задача первого контакта? В одной из анкет участников тренинга, на данный вопрос, я прочёл замечательный ответ: Главное, на первом этапе — это оценить платежеспособность покупателя. И вот она первая ловушка, в которую (осознанно или не осознанно) попадают продавцы. Оценивая потенциального покупателя по внешнему виду, мы начинаем вести себя соответственно.

Пример из собственного опыта. Мне довольно часто приходится работать «тайным покупателем», то есть профессионально оценивать работу продавцов. Случай произошёл летом в одном из автосалонов г. Минска. Зайдя в который, я огляделся и выбрал автомобиль, показавшийся мне наиболее интересным. Хочется напомнить, что лето было крайне жарким, и мой внешний вид полностью соответствовал погоде: кроссовки, шорты, футболка и рюкзак. Возле автомобиля между собой беседовали два продавца. В определённый момент, один из них обернулся и оглядел меня, именно оглядел снизу вверх и сверху вниз. Его взгляд длился не более 3 секунд, но этого былдо достаточно, чтобы понять - я, как покупатель ему не интересен. Именно в этот момент я поймал себя не мысли, что если бы я был реальным покупателем, то уже бы двигался в сторону выхода. Так как, в мою задачу на тот момент входило общение с продавцами, то мне пришлось оторвать его дел и втянуть в диалог со мной. Не буду описывать все нюансы беседы, скажу лишь, что в каждом его ответе на мои вопросы был скрытый подтекст «Всё равно не купишь, только отнимаешь моё время».

Не редкость и противоположная ситуация, когда продавец, на входе «ловит», клиента и слишком навязчиво навязывает свои услуги. В такой момент, я всегда вспоминаю персонаж мультфильма Уолта Диснея, у которого при виде денег в глазах загорались знаки доллара. Именно таким мешком с деньгами и чувствует себя покупатель.

Для того, что бы избежать таких ситуаций, важно помнить: главная задача продавца на первом этапе — вызвать доверие покупателя.

Разберём два основных аспекта: это подход к покупателю и первая фраза.

Когда клиент попадает в салон или магазин, помните, что для него это незнакомая территория, на которой ему надо осмотреться и освоиться. Во многих торговых объектах принято здороваться с покупателем при входе. Действительно, данное действие производит позитивный эффект и говорит о том, что вы увидели покупателя и, в случае необходимости, готовы проконсультировать его по интересующему вопросу. Но, как и у любого правила, здесь есть исключение. Если клиент при входе прячет взгляд, не стоит окликать его громким «здравствуйте». Один мой знакомый, не очень общительный человек, описал, чем ему не нравится такое приветствие: «Такое чувство, будто я вор, и своим «здравствуйте», мне как бы говорят — мы за вами следим».

Сколько нужно выждать прежде, чем подходить к покупателю. Безусловно, точного ответа нет. На это влияет ряд факторов: площадь салона, широта ассортимента и т.п. В среднем от 1 до 4 минут. Что служит сигналом того, что продавцу пора предложить помощь: клиент остановился возле определенного товара и рассматривает его, берёт в руки ценник или описание характеристик товара, оглядывается в поисках консультанта. Если вы видите такое поведение покупателя, это может служить знаком — пора подходить. Но как это делать?

Важно помнить, приближаться к клиенту, надо с «угла зрения», то есть таким образом, что бы, даже если он смотрит на товар боковым зрением, видел ваше приближение. Если вы испугаете клиента, появившись, словно «чёртик из табакерки», очень велика вероятность, что это послужит поводом отказа от общения с вами. Расстояние до клиента выдерживайте в районе одного метра или чуть больше вытянутой руки. Оно считается оптимальным и при этом смотрите, если клиент делает от вас шаг назад, значит, вы подошли слишком близко и общение будет вызывать у него дискомфорт. Если же клиент наоборот старается максимально сократить дистанцию между вами, значит, эта позиция для него наиболее комфортна.

После того, как всё вышесказанное выполненно, пришло время первой фразы.

Прежде всего, приветствие. Даже если вы поздоровались с клиентом при входе, будет не лишним поздороваться ещё раз. Рекомендуется начинать приветствие с фразы «Доброе утро, (день, вечер)». Такая постановка уже настраивает клиента на добрый лад. Далее следует ещё один момент, который, может расположить клиента к беседе с вами. Это представление по имени. Представившись, вы показываете себя честным и открытым человеком. У многих продавцов представление вызывает, как минимум дискомфорт. Представляться или не представляться решать, конечно же, вам. И всё же, хочется отметить, этот приём работает, клиенты охотнее идут на контакт, проверено на собственном опыте.

Есть две «замечательные фразы», которые клиенты чаще всего слышат от продавцов: «Чем вам помочь? и «Что вам подсказать?». В лучшем случае мы слышим от клиента: «Спасибо, я только посмотрю». Иногда ответы клиентов отличаются оригинальностью: «Помогите материально», «Подскажите погоду на завтра». В одном из салонов я услышал фразу от покупателя, которая мне особенно запомнилась. На вопрос продавца «Что вам подсказать?» клиент ответил: «Подскажите, как в Москве называется станция метро, на которой находится Казанский вокзал?» Надо ли говорить, что такой вопрос выбил продавца из колеи и поставил в тупик.

У большинства покупателей на такие вопросы выработался стойкий иммунитет, и даже если ему действительно нужна помощь, скорее всего он ответит вам «Нет», по сложившемуся и устоявшемуся алгоритму.

Давайте попробуем сломать этот алгоритм. Для примера приведу один из вариантов приветствия:

─ Добрый день. Меня зовут (Имя), я вижу вас, заинтересовал (вид товара), я могу помочь вам с выбором.

В чём отличие этой фразы, от того что было ранее? Ну, во-первых, фраза носит повествовательный характер и не включает закрытого вопроса. (Закрытый вопрос — это вопрос на который можно ответить только «Да» или «Нет»). Во вторых, такая фраза сбивает с привычного для клиента алгоритма.

Что делать если клиент сказал «Нет». Многие продавцы воспринимают отказ клиента как личную обиду, хотя ничего страшного в этом нет. Причины отказа могут быть разные: клиент привык сам выбирать товар, ещё не определился с моделью, знакомится с новинками и т.п.

Оптимальным действием после отказа клиента может служить фраза: «Конечно, смотрите, выбирайте, если возникнут вопросы, обращайтесь, я буду рядом». Хотя, как показывает практика, зачастую продавец просто не успевает произнести эту фразу. Буквально через несколько секунд после отказа мы слышим от клиента вопрос: «Скажите, а в этой модели…?» и т.п. А это и есть начало диалога, который грамотный продавец превращает в продажу. Так почему же клиент, даже если ему нужна консультация, часто начинает с отказа? Причин такого ответа тоже может быть несколько, например: никто не любит расставаться с деньгами, особенно, когда его к этому, пусть и косвенно, но принуждают. И это вновь возвращает нас к выше написанному: если продавец видит в клиенте только кошелёк, а не человека с его желаниями и потребностями, он это чувствует. О каком доверии к Вашему продавцу, бренду или торговому объекту может идти речь?

Безусловно, здесь описаны не все аспекты «Установления контакта». Поза и жесты, улыбка, сила голоса и скорость речи, поддерживание визуального контакта — всё это, безусловно, является важным как на фазе установления контакта, так и на протяжении всей продажи. Но начинать надо с малого. Попробуйте использовать те нехитрые приёмы, что описаны в статье, и вы увидите, что клиентов готовых общаться станет больше. Удачи в продажах! 

Источник: журнал "Директор магазина"
вернуться к публикациям
Комментарии (0)
ещё комментарии
Войти как

Автор публикации

ДРУГИЕ ПУБЛИКАЦИИ