+375 (17) 217-00-62
+375 (29) 644-15-77
+375 (29) 215-94-83

Охранник или надзиратель?

11.07.11г.
Рубрика: Бизнес-образование, Консалтинг Направление: Ритейл Авторы: Виталий Карпеш

В одном из крупных продовольственных магазинов г. Минска для того, чтобы создать для покупателей комфортную атмосферу, в торговом зале звучала тихая ненавязчивая музыка. Это приносило положительные результаты ровно до того момента, пока руководство магазина не покидало магазин. Вечером «власть переходила» к службе охраны, и вместо спокойной музыки звучал тяжелый рок, при этом громкость была такой, что продавцы и покупатели общались на повышенных тонах. Надо ли говорить, что прибыль магазина в вечерние часы резко упала… Еще одна ситуация, которую я наблюдал совсем недавно. В продовольственном магазине, площадью приблизительно 300 метров находилось 4 охранника, притом, что из четырех касс, обсуживала покупателей только одна, в которую была очередь около 15 человек. Естественно, началось возмущение, которое перекидывалось на охранников. Вместо того чтобы попытаться урегулировать конфликт и пригласить еще одного кассира, от охраны можно было услышать фразы, которые сводились к общему смыслу: «Это не наша проблема, не нравится, не стойте». При мне двое покупателей оставили негативные отзывы в «Книге жалоб и предложений».

Сегодня, никого из нас не удивляет присутствие охранников в торговых залах объектов, будь то продовольственный магазин или салон ювелирных изделий. Время и рынок диктуют свои условия и, естественно, необходимость в такой штатной единице возникает по ряду причин. Во-первых, для того чтобы пресечь воровство из торгового объекта. При этом акцент делается именно на предупреждении: большинство воришек, скорее откажутся от своей затеи, увидев профессиональную службу охраны. Во-вторых, «блюстители магазинного порядка» могут эффективно разрешать конфликты с агрессивными клиентами либо теми, которые находятся в состоянии алкогольного опьянения. В-третьих, в некоторых торговых объектах охранников наделяют некоторыми полномочиями администратора. Ну и в-четвёртых, наличие собственной службы охраны либо одного охранника поднимает престиж и статус салона или магазина.

Прежде всего, предлагаю разобраться в том, какие права на сегодняшний день имеет охранник. К сожалению, униформа, бедж, и иногда внешняя фактура ― это всё, что есть у охранника. Он не имеет права досматривать сумку покупателя, даже если сработали охранные ворота, также ни в каком случае не имеет права обыскивать его. И даже не может и не должен препятствовать желанию клиента покинуть торговый объект. Все вышеперечисленные действия могут осуществлять только сотрудники правоохранительных органов или частные охранные агентства, в лицензии которых указана правомерность таких «манипуляций». На сегодняшний день в Беларуси таких частных охранных агентств нет. Поэтому досматривать покупателей и их вещи имеет право только милиция.

В магазинах охранники, периодически просят покупателей открыть сумку, а те демонстрируют им ее содержимое. В таких случаях, либо охранники пользуются юридической безграмотностью покупателей, либо сами не представляют последствий таких действий.

Ситуация о которой рассказали мне слушатели на одном из тренингов подтверждает вышесказанное: в одном из крупных продуктовых магазинов нашего города при выходе девушки через кассу сработал звуковой сигнал охранных ворот. Ее вежливо попросили показать содержимое сумки. Девушка поставила сумку, которую охранник сам открыл, проверил и, не увидев ничего, что могло бы принадлежать магазину, извинился и вернул сумку девушке. Рядовая на первый взгляд ситуация окончилась не самым приятным образом для администрации магазина. Девушка оказалась юристом. Она вызвала наряд милиции, в их присутствии были сняты данные с камер наблюдения, которые находились над кассами. Видеозапись явилась доказательством в суде о превышении охранником своих должностных полномочий. Суд обязал магазин возместить покупательнице моральный ущерб.

Действие!

В случае если у охраны или персонала возникло подозрение, что покупатель вышел с неоплаченной покупкой, прежде всего, необходимо вежливо поинтересоваться, не забыл ли покупатель оплатить все покупки. Если же покупатель утверждает, что он все оплатил, его можно пригласить добровольно пройти в отдельное помещение, где в присутствии понятых он сам может продемонстрировать содержимое своей сумки. В случае если покупатель отказывается проделать данную процедуру, единственным правомерным действием, будет вызов наряда милиции, для того чтобы описать приметы человека, который возможно что-то украл из магазина. Конечно, то, что описано выше ― наиболее правильный и грамотный вариант решения задачи.

Я работал руководителем магазина и прекрасно помню ощущения, когда практически на твоих глазах с витрины пропадает дорогостоящий продукт, стоимость которого ложится на плечи торгового персонала. Я не становлюсь ни на сторону покупателей, ни на сторону продавцов, моя цель предупредить о последствия неправомерных действий охраны магазина, и запись в «Книгу жалоб и предложений» может стать наименьшим из таких последствий.

В данной статье нельзя обойти стороной поведение охранников в торговом зале. Не каждая компания готова нанимать на такую должность высококвалифицированный персонал. Более того, у нас нет учебных заведений, которые готовят такие кадры, и, как правило, на должность охранника стараются найти человека, имеющего опыт работы в правоохранительных органах, либо вооруженных силах, но такой опыт не гарантирует, что у вас будет работать хороший специалист.

Проанализируем, какое поведение охранников может испортить имидж вашего магазина и сказаться на покупательской лояльности, а соответственно и на товарообороте магазине.

  1. Охранник при входе в торговый зал с лицом человека, делающего одолжение, что он вообще пускает посетителей. Иногда картинку дополняет жевательная резинка.
  2. Охранник «следит за подозреваемым», то есть ходит за покупателем на небольшом расстоянии и внимательно присматривает за ним, выглядывая из-за стеллажа, откровенно наблюдая, чем занят покупатель.
  3. Группировки охранников, с интригующими переговорными устройствами в руках, которые перенасыщают магазин и создают впечатление, что вы находитесь не в торговом объекте, а в тюрьме…

На первый взгляд, это не влияет на продажи, но при этом практически любой человек в таком состоянии испытывает чувство дискомфорта и соответственно старается быстрее покинуть магазин, с минимумом покупок или без них.

Главная мысль, которую хочется донести ― охранники в магазине не меньше торгового персонала влияют на качество обслуживания клиентов, от них также зависит останутся ли клиенты довольными и захотят ли вернуться в ваш магазин снова. Как же добиться от охранников грамотного исполнения собственных обязанностей? На сегодняшний день наиболее эффективным является свод правил под названием «Стандарты поведения сотрудников в торговом зале». В них компания может описать не только функциональные обязанности персонала, но, что более важно, качество и все тонкости исполнения. Рассмотрев типичные ситуации, которые характерны для вашего торгового объекта, есть возможность создать четкие правила для торгового персонала, которые помогут добиться большей лояльности клиентов к вашему салону или магазину, и как результат увеличить выручку.

Кто будет работать в магазине: «Охранник» или «Надзиратель» ― во многом зависит от директора …

Источник: журнал "Директор магазина"
вернуться к публикациям
Комментарии (0)
Войти как

Автор публикации

ДРУГИЕ ПУБЛИКАЦИИ