Мотивация кассиров!
Обслуживание покупателей кассирами – неотъемлемая составляющая процесса продаж. И от его качества зависит и то вернется ли покупатель в магазин еще раз и то, как часто он будет возвращаться. Этот важнейший фактор обуславливает особенный подход к мотивации кассиров!
В данном случае мотивация должна состоять из двух частей.
Первая, и наиболее значимая для сотрудников данного звена – материальная мотивация, денежная, бонусная, в виде премий. Однако она стимулирует их только на процесс, на то, чтобы обслужить - неважно как, но как можно большее количество покупателей.
Здесь существует изрядное количество подводных камней. Нужно сделать в данном ракурсе мотивацию такой, чтобы кассиры обслуживали все-таки как можно больше покупателей – как результат этого – отсутствие очередей на кассах. В данном случае можно их заработную плату разделить на 2 части: оклад и премия, при этом премиальный фонд может составлять 50% от уровня желаемой заработной платы. Далее установить критерии оценки – нормативные показатели (KPI): это может быть выручка за смену, количество чеков, наличие или отсутствие жалоб на работу того или иного кассира от покупателя и т.д. Критерии оценки каждая компания выбирает свои в зависимости от цели.
Но немаловажным в работе кассира является и его коммуникабельность, поведение, манера общения с покупателями. Эти факторы с точки зрения гостей магазина зачастую становятся наиболее значимыми, нежели простой в очереди 10-15 минут. Поскольку кассир работает с покупателем и, как последний в цепочке сотрудников торговой точки, с которыми он сталкивается, ответственен за формирование у клиента представления об уровне сервиса и формировании лояльности в том числе. Для решения этой проблемы и существует так называемая нематериальная мотивация. Под нематериальной мотивацией понимаются такие поощрения, которые не выдаются сотруднику в виде наличных или безналичных средств, однако могут требовать инвестиций со стороны компании.
Например:
- Формирование корпоративных стандартов обслуживания покупателей на кассах совместно с кассирами. В данном случае они становятся лицами заинтересованным и с большим энтузиазмом включаются в игру «за образцово-показательный магазин». Иначе говоря, включение сотрудников в процесс принятия решений.
- Система адаптации нового персонала (она дает сотрудникам представление о компании, критериях успешного прохождения испытательного срока и, как следствие, повышает у них чувство защищенности, помогает формировать их лояльность к компании) ― стажировка.
- Похвала (устная на общих собраниях и праздниках или письменная, доски лучших сотрудников).
- Обучение персонала и т.д.
Главная задача руководителя ― создать команду, показать заботу о своих подчиненных. Ключевую роль здесь часто играет сильный руководитель (директор, старший кассир и т.д.), который направляет и обучает своих подчиненных. Важно, чтобы у младших сотрудников был с ним хороший контакт. Речь идет в основном о таких вещах, как составление рабочего графика в праздничные дни, отпуска и т.д.
Чем более внимателен руководитель к нуждам своих подчиненных, тем комфортнее чувствует себя персонал, тем лояльнее он к компании, в которой работает, и, как следствие, лучше выполняет свою работу. Поэтому ключевой момент в мотивации кассиров, как других подразделений – желание руководителя сплотить коллектив и убедить каждого в том, что магазин и его выручка – это объект приложения общих интересов…