+375 (17) 323-66-62
+375 (29) 644-15-77
+375 (29) 215-94-83

Как удержать клиента?

20.06.11г.
Рубрика: Бизнес-образование, Консалтинг Направление: Ритейл

С учетом бурного развития в последний год розничной торговли в нашей стране и, как следствие, нарастание конкуренции, уже сейчас стоит задумываться об удержании клиентов.

Сегодня привлечение нового клиента обходится в среднем в пять раз дороже, чем удержание старого. Поэтому выстраивать долгосрочные отношения с клиентом являются более выгодными. Постоянные клиенты тратят на покупки на 20-40% больше, чем обычные и надолго сохраняют лояльность к компании. Такой клиент всегда простит погрешности и незначительные недостатки в обслуживании, качестве товара, временные проблемы при контактах с компанией и т.д. Он активно рекомендует компанию, продукцию своим друзьям, родственникам, знакомым. За такого клиента стоит бороться!

Для формирования лояльных клиентов и существуют всевозможные программы лояльности — долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией, которые позволяют выстраивать коммуникационные отношения с клиентом и формировать эмоциональную взаимосвязь с ним. Мы должны понимать, что легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка или вернуть клиента обратно.

Одним из распространенных видов программ лояльности на сегодняшний день является дисконтная программа. Дисконтные программы, как правило, основаны на использовании одноименных карт. Это наиболее распространенный вид поощрения лояльности клиентов за счет предоставления процентных скидок при покупке товаров или предоставлении услуг: от простых (фиксированная скидка) до сложных, которые зависят от срока использования карты, объемов покупок, сезона, дня недели и т.п.

Необходимо отметить, что самая большая ценность дисконтных карточек постоянного клиента для компании заключается в том, что она позволяет получить данные, помогающие понять поведение клиентов. Информация, которую сообщают клиенты при оформлении анкет или использовании карточки, увеличивает знания о них, позволяя принимать более удачные решения во многих областях деятельности компании.

В результате обмен информацией с клиентами позволяет сэкономить на маркетинговых исследованиях и сделать целенаправленную и эффективную рекламную кампанию, уменьшая затраты на другие маркетинговые мероприятия. Лояльные клиенты ― самая эффективная система мониторинга. Компания сможет получить данные о качестве продукта, рекомендации по его улучшению, а анализируя данные о покупках клиента, может прогнозировать его потребности и оптимизировать ассортиментную политику.

Таким образом, ключевыми составляющими дисконтной программы по итогам запуска являются:

  • Формирование клиентской базы данных (идентификация клиента);
  • Комплекс коммуникаций с клиентами (удержание клиента): опросы, поздравления с Днем рождения, праздниками и т.д.;
  • Пакет привилегий (материальное и нематериальное стимулирование нужного поведения клиента);
  • Аналитическая информация: изменения спроса, частоты покупок и т.д.

Правильно разработанная дисконтная программа на сегодняшний день позволяет построить долгосрочные отношения с клиентом, а также представляет собой эффективный инструмент для завоевания и поддержания лояльности потребителей, возможность предложить им настоящие ценности, индивидуально общаться с ними. И, в конце концов, инвестиции в лояльных клиентов приводит к повышению доходности и эффективности бизнеса.

Что же дают дисконтные программы клиенту. Во-первых, практически все дисконтные программы предлагают ему материальные выгоды, такие как скидки, подарки и т.д. Кроме этого, они приносят эмоциональное удовлетворение от процесса покупки, дают чувство значимости.

Таким образом, программа построения долгосрочных отношений — мероприятие обоюдовыгодное. Свои выгоды получает и компания:

  • увеличение продаж;
  • возможность анализировать покупательское поведение;
  • сегментирование аудитории и более точное попадание в круг интересов клиента;
  • увеличение узнаваемости бренда,

и клиент:

  • возможность купить товар на более выгодных условиях;
  • осознание собственной значимости, повышение самооценки;
  • возможность получать призы и подарки, пользоваться специальными предложениями.

В завершении хотелось бы сказать, что в настоящее время установление долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами является актуальной проблемой. Сейчас клиент стал более требователен, обладает подробной информацией о товарах и ценах. Конкуренты заполняют рынки аналогичной продукцией, поэтому главной задачей компаний в настоящее время является не насыщение потребительского спроса, а приобретение постоянных клиентов. Лояльный клиент — это клиент, с которым при помощи дисконтных программ и прочих программ лояльности выстроены взаимоотношения, базирующиеся не только на материальных выгодах, но и на эмоциях, доверии и партнерстве. 

Источник: журнал "Директор магазина"
вернуться к публикациям
Комментарии (0)
ещё комментарии
Войти как

ДРУГИЕ ПУБЛИКАЦИИ