+375 (17) 217-00-62
+375 (29) 644-15-77
+375 (29) 215-94-83

Отношения вопреки: технология работы со ”сложным” клиентом

В условиях современного рынка важно научиться работать и удерживать клиента, несмотря на его поведение или стиль общения и Вашего к нему отношения.

Кричит клиент, выплескивает на нас агрессию или спокойным голосом просит пригласить руководство – он, прежде всего клиент. И как бы невероятно это звучало, но «сложными», обычных клиентов делаем мы сами, своим поведением и своим отношением. А затем нам приходится преодолевать конфликтные ситуации, отвечать на гору жалоб и рекламаций и долго переживать по поводу испорченного настроения и потерянных нервов…
Как построить общение со сложным клиентом, сохранив отношения и спокойствие, как увидеть в нем источник прибыли, а не источник проблем и потраченных нервов мы и разберем на нашем тренинге.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами, а также сотрудники, в обязанности которых входит решение сложных ситуаций с внешними и внутренними контрагентами

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

  • Повышение эффективности коммуникаций с клиентами через совершенствование уровня клиентского сервиса
  • Получение навыков работы с клиентами в сложных ситуациях

ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА:
Интерактивное общение в группе позволяет достичь общегрупповые и индивидуальные цели каждого из участников

В ИТОГЕ УЧАСТНИКИ СМОГУТ:

  • Изменить свое отношение к «сложному» клиенту
  • Эффективно работать с клиентом
  • Влиять на собеседника
  • Работать с агрессивным клиентом
  • Управлять собственным эмоциональным состоянием и состоянием собеседника
  • Узнать причины возникновения и развития конфликтов
  • Работать с претензиями и рекламациями

РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ КОМПАНИИ:

  • Снижение количества ошибок при работе со «сложными» клиентами
  • Минимизация числа острых конфликтов с клиентами
  • Повышение лояльности клиентов

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА

1. РАБОТА СО СЛОЖНЫМ КЛИЕНТОМ

  • Понятие сложного клиента.
  • Типология сложных клиентов: капризные, вечно недовольные, скандалисты, манипуляторы, молчуны, заигрывающие и т.п.
  • Алгоритм работы с каждым из типов клиентов.

2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ

  • 3 варианта ситуаций: Клиент прав, Клиент отчасти прав, Клиент не прав.
  • Техники снижения эмоционального напряжения клиентов.
  • Правила работы с жалобами.
  • Алгоритм действий: 6 шагов работы с жалобой.
  • Письменный ответ на жалобу клиента.
  • Стандарты взаимодействия в спорных вопросах.
  • Основные ошибки при разрешении жалоб и рекламаций клиентов.

3. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

  • Причины возникновения и развития конфликтов.
  • Динамика развития конфликта.
  • Стили поведения в конфликтных ситуациях.
  • Определение собственного стиля.
  • Выбор стиля в зависимости от ситуации.
  • Общение с агрессивно настроенным собеседником.

4. ПЕРЕГОВОРЫ В УСЛОВИЯХ МАНИПУЛЯТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

  • Типы манипуляций.
  • Методы обнаружения манипуляции.
  • Противостояние манипуляционному воздействию.

5. УПРАВЛЕНИЕ СОБСТВЕННЫМ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ

  • Понятие стресса и эмоционального выгорания.
  • Диагностика собственного уровня стресса.
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
  • Выявление ресурсов для восстановления и профилактики профессионального выгорания.

По окончании семинара участникам выдается сертификат и справка об обучении государственного образца.

Дополнительная информация и регистрация по телефону: (017)  217-00-62
email: training@zis.by



НОВОСТИ

ПУБЛИКАЦИИ