+375 (17) 217-00-62
+375 (29) 644-15-77
+375 (29) 215-94-83

Оценка качества обслуживания методом «Тайный покупатель»

При росте конкуренции на рынке качество обслуживания может стать серьезным конкурентным преимуществом в битве за клиентов. Это доказывают следующие цифры.

Смена потребителями провайдера товаров и услуг (% клиентов, ушедших к другому провайдеру при плохом уровне обслуживания)

Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель»

Что делать в этой ситуации?

В первую очередь Вам необходимо объективно оценить качество Вашего сервиса. Более 80% компаний в мире с этой целью выбирают исследование методом «Таинственный покупатель» (от англ. Mystery shopper).

Мы предлагаем Вам получить объективную информацию об уровне обслуживания Ваших клиентов именно этим методом.

ТЕХНОЛОГИЯ МЕТОДА «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» 

Специально подготовленный «покупатель» посещает исследуемую компанию  якобы с целью приобретения товара или услуги. По индивидуально разработанной схеме посетитель дает обратную связь, на основании которой эксперты в области маркетинга и продаж оценивают работу персонала Вашей компании.

ДЛЯ КОГО 

  • производственно-торговые компании (для оценки и выбора дистрибьютора)
  • розничная торговля (розничные сети, супермаркеты, гипермаркеты, бутики, фирменные магазины, аптеки и т.д.)
  • автомобильные салоны
  • магазины премиум-класса
  • услуги (салоны красоты, медицинские центры, фитнесс-клубы, рестораны, отели, Интернет-провайдеры, мобильные операторы, рекламные агентства и т.д.)
  • банки и страховые компании
  • управляющие компании (для оценки филиалов и отделений)

АЛГОРИТМ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛУГ 

  1. Конкретизация мониторинга и определение объекта и параметров исследования (например, в качестве объекта может быть выбрана   торговая сеть/торговая точка/продавец и т.д. Может быть проведена комплексная оценка объекта или оценка по одному или несколько параметрам (установление контактов/работа с возражениями и т. д.))
  2. Разработка инструментария оценки: чек-лист, аудиозапись, фото и др.
  3. Разработка и утверждение формы итогового отчёта
  4. Подготовка профессиональных «таинственных покупателей»  к специфике исследуемых объектов
  5. Проверка «тайными покупателями» компании клиента и проведение мониторинга с согласованной частотой по разработанному  сценарию
  6. Составление итогового отчёта по результатам мониторинга
  7. Обсуждение итогов исследования с выбором эффективных путей реагирования совместно с заказчиком: аттестация, разработка мотивации и контроля, обучение и др.

ПОЧЕМУ ЭТО НАДО ДОВЕРИТЬ НАМ?

  • 19 лет профессионального опыта в области развития продаж и постановки качественного сервиса в Минске
  • Более 40 выполненных проектов по разработке и внедрению стандартов обслуживания на территории РБ и РФ
  • Более 50 выполненных проектов методом «Таинственный покупатель»
  • Ежегодно более 100 семинаров для руководителей и сотрудников в области продаж и сервиса
  • Профессиональная команда консультантов и тренеров с многолетним опытом работы в области развития сервиса

РЕЗУЛЬТАТ

Экспертный отчет качества обслуживания клиентов с детальным описанием сильных и слабых мест, а также с рекомендациями совершенствования работы коммерческих и сервисных подразделений. Это позволит Вам:

  • Получить реальную картину уровня и качества обслуживания клиентов
  • Выявить слабые стороны Вашей компании во взаимодействии с клиентами
  • Получить объективную информацию для проведения аттестации персонала
  • Оценить качество соблюдения корпоративных стандартов

ВЫПОЛНЕННЫЕ ПРОЕКТЫ

ДРУГИЕ ПУБЛИКАЦИИ

ДРУГИЕ НОВОСТИ