+375 (17) 217-00-62
+375 (29) 644-15-77
+375 (29) 215-94-83

Оценка качества обслуживания методом «Тайный покупатель»

При росте конкуренции на рынке качество обслуживания может стать серьезным конкурентным преимуществом в битве за клиентов. Это доказывают следующие цифры.

Смена потребителями провайдера товаров и услуг (% клиентов, ушедших к другому провайдеру при плохом уровне обслуживания)

Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель»

Что делать в этой ситуации?

В первую очередь Вам необходимо объективно оценить качество Вашего сервиса. Более 80% компаний в мире с этой целью выбирают услугу «Тайный покупатель» (от англ. Mystery shopper).

Мы предлагаем Вам получить объективную информацию об уровне обслуживания Ваших клиентов именно с помощью сервиса «Тайный покупатель».

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕРКИ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» 

Специально подготовленный «покупатель» посещает исследуемую компанию  якобы с целью приобретения товара или услуги. По индивидуально разработанной схеме посетитель дает обратную связь, на основании которой эксперты в области маркетинга и продаж оценивают работу персонала Вашей компании.

ДЛЯ КОГО 

  • производственно-торговые компании (для оценки и выбора дистрибьютора)
  • розничная торговля (розничные сети, супермаркеты, гипермаркеты, бутики, фирменные магазины, аптеки и т.д.)
  • автомобильные салоны
  • магазины премиум-класса
  • услуги (салоны красоты, медицинские центры, фитнесс-клубы, рестораны, отели, Интернет-провайдеры, мобильные операторы, рекламные агентства и т.д.)
  • банки и страховые компании
  • управляющие компании (для оценки филиалов и отделений)

АЛГОРИТМ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛУГИ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

  1. Конкретизация мониторинга и определение объекта и параметров исследования (например, в качестве объекта может быть выбрана   торговая сеть/торговая точка/продавец и т.д. Может быть проведена комплексная оценка объекта или оценка по одному или несколько параметрам (установление контактов/работа с возражениями и т. д.))
  2. Разработка инструментария оценки: чек-лист, аудиозапись, фото и др.
  3. Разработка и утверждение формы итогового отчёта
  4. Подготовка профессиональных «таинственных покупателей»  к специфике исследуемых объектов
  5. Проверка «тайными покупателями» компании клиента и проведение мониторинга с согласованной частотой по разработанному  сценарию
  6. Составление итогового отчёта по результатам мониторинга
  7. Обсуждение итогов исследования с выбором эффективных путей реагирования совместно с заказчиком: аттестация, разработка мотивации и контроля, обучение и др.

ПОЧЕМУ ЗАКАЗАТЬ УСЛУГУ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» НУЖНО У НАС?

  • 19 лет профессионального опыта в области развития продаж и постановки качественного сервиса в Минске
  • Более 40 выполненных проектов по разработке и внедрению стандартов обслуживания на территории РБ и РФ
  • Более 50 проектов «Тайный покупатель» выполненных агентством
  • Ежегодно более 100 семинаров для руководителей и сотрудников в области продаж и сервиса
  • Профессиональная команда консультантов и тренеров с многолетним опытом работы в области развития сервиса

РЕЗУЛЬТАТ

Экспертный отчет качества обслуживания клиентов с детальным описанием сильных и слабых мест, а также с рекомендациями совершенствования работы коммерческих и сервисных подразделений. Это позволит Вам:

  • Получить реальную картину уровня и качества обслуживания клиентов
  • Выявить слабые стороны Вашей компании во взаимодействии с клиентами
  • Получить объективную информацию для проведения аттестации персонала
  • Оценить качество соблюдения корпоративных стандартов

ВЫПОЛНЕННЫЕ ПРОЕКТЫ

Другие продукты консалтингапо Ритейл
  • Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов

ДРУГИЕ ПУБЛИКАЦИИ

ДРУГИЕ НОВОСТИ