Оценка качества обслуживания методом «Тайный покупатель»
При росте конкуренции на рынке качество обслуживания может стать серьезным конкурентным преимуществом в битве за клиентов. Это доказывают следующие цифры.
Смена потребителями провайдера товаров и услуг (% клиентов, ушедших к другому провайдеру при плохом уровне обслуживания)
Что делать в этой ситуации?
В первую очередь Вам необходимо объективно оценить качество Вашего сервиса и работу персонала. Более 80% компаний в мире с этой целью выбирают услугу «Тайный покупатель» (от англ. Mystery shopper).
Мы предлагаем Вам получить объективную оценку и информацию об уровне обслуживания Ваших клиентов именно с помощью сервиса «Тайный покупатель».
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕРКИ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Специально подготовленный «покупатель» посещает исследуемую компанию якобы с целью приобретения товара или услуги. По индивидуально разработанной схеме тайный посетитель дает обратную связь, на основании которой эксперты в области маркетинга и продаж оценивают работу персонала Вашей компании.
ДЛЯ КОГО ПОДОЙДЕТ УСЛУГА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
- производственно-торговые компании (для оценки и выбора дистрибьютора)
- розничная торговля (розничные сети, супермаркеты, гипермаркеты, бутики, фирменные магазины, аптеки и т.д.)
- автомобильные салоны
- магазины премиум-класса
- услуги (салоны красоты, медицинские центры, фитнесс-клубы, рестораны, отели, Интернет-провайдеры, мобильные операторы, рекламные агентства и т.д.)
- банки и страховые компании
- управляющие компании (для оценки филиалов и отделений)
АЛГОРИТМ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛУГИ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
- Конкретизация мониторинга и определение объекта и параметров исследования (например, в качестве объекта для исследования тайным покупателем может быть выбрана торговая сеть/торговая точка/продавец и т.д. Может быть проведена комплексная оценка объекта
или оценка по одному или несколько параметрам (установление контактов/работа с возражениями и т. д.)) - Разработка инструментария оценки для заказа услуги тайного покупателя: чек-лист, аудиозапись, фото и др.
- Разработка и утверждение формы итогового отчёта
- Подготовка профессиональных «таинственных покупателей» к специфике исследуемых объектов
- Проверка «тайными покупателями» компании клиента и проведение мониторинга с согласованной частотой по разработанному сценарию
- Составление итогового отчёта по результатам мониторинга тайным покупателем
- Обсуждение итогов исследования с выбором эффективных путей реагирования совместно с заказчиком: аттестация персонала, разработка мотивации и контроля, обучение и др.
ПОЧЕМУ ЗАКАЗАТЬ УСЛУГУ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» НУЖНО У НАС?
- 19 лет профессионального опыта в области развития продаж и постановки качественного сервиса в Минске
- Более 40 выполненных проектов по разработке и внедрению стандартов обслуживания на территории РБ и РФ
- Более 50 проектов по услуге «Тайный покупатель» выполненных агентством
- Ежегодно более 100 семинаров для руководителей и сотрудников в области продаж и сервиса
- Профессиональная команда консультантов и тренеров с многолетним опытом работы в области развития сервиса
РЕЗУЛЬТАТ
По итогу заказа услуги тайного покупателя, Вы получаете экспертный отчет и оценку качества обслуживания клиентов с детальным описанием сильных и слабых мест, а также с рекомендациями совершенствования работы коммерческих и сервисных подразделений. Это позволит Вам:
- Получить реальную картину уровня и качества обслуживания клиентов Вашим персоналом
- Выявить слабые стороны Вашей компании во взаимодействии с клиентами
- Получить объективную оценку и информацию для проведения аттестации персонала
- Оценить качество соблюдения корпоративных стандартов
ВЫПОЛНЕННЫЕ ПРОЕКТЫ
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов