Оценка уровня обслуживания методом «Таинственный покупатель» для сети салонов «Сквирел»

Группа «Сквирел» была образована в Минске в 1994 году. Сегодня компания включает в себя полноценные филиалы в 13 городах России и Беларуси. В Минске находятся 6 магазинов, в Бресте и Могилеве по одному магазину. Основной бизнес компании — импорт и розничная продажа керамической плитки, стеклянной мозаики и натурального камня. За долгие годы плодотворной работы Группа «Сквирел» открыла более 20 специализированных салонов, став при этом крупнейшим импортёром итальянской плитки в России и Беларуси. Профессиональный подход к ведению бизнеса позволил не только достичь успеха в области итальянской плитки и натурального камня, но также открыть и развивать новые направления бизнеса: элитной сантехники, европейской посуды премиум-класса, а также строительной химии.

Главная цель Группы «Сквирел» — предоставить клиентам возможность приобрести продукцию самого высокого качества с уникальным дизайном от лучших мировых производителей. Обслуживание клиента в сети салонов «Сквирел» всегда было на высочайшем уровне, поскольку качество обслуживания является одной из ключевой составляющей бренда.

С целью контроля уровня сервиса руководство компании «Сквирел» обратилось в КГ «Здесь и Сейчас» с запросом на услугу «Таинственный покупатель». Качество обслуживания посетителей оценивалось с периодичностью раз в квартал в течение года.

Работа консультантов

Для оценки уровня сервиса компании Сквирел в рамках метода «Таинственный покупатель» были разработаны следующие инструменты:

Чек лист «эмоций». Основной задачей чек-листа эмоций является выяснение попадания в потребности консультантом, его впечатление от общения с консультантом.

Профессиональный чек-лист. Основан на оценке 5 этапов продажи.

Количество оцениваемых салонов: 8. Общее количество визитов: 18. В каждом из салонов выполняется по 2 замера уровня обслуживания, в салоне по ул. Тимирязева - 4 замера.

«Таинственные покупатели» соответствовали целевой аудитории компании «Сквирел». Перед каждым посещением разрабатывалась легенда, максимально приближенная к действительности. Процесс покупки записывался на диктофон. После посещения салона «Таинсвенным покупателем» заполнялся «эмоциональный» чек-лист. После прослушивания записи консультантами КГ «Здесь и Сейчас» заполнялся профессиональный чек-лист. Заказчику передавались аудиозаписи и стенограммы каждого посещения, эмоциональные чек-листы, профессиональные чек-листы, отчеты по каждому салону и итоговый отчет.

Результат

В результате каждого проделанного исследования методом «Таинственный покупатель» компания «Сквирел» получила:

• список положительных и негативных эмоциональных факторов по каждому салону на основе анализа эмоциональных чек-листов,
• общую характеристику обслуживания по салонам компании «Сквирел» и тенденции развития салонов,
• анализ сильных и слабых сторон салонов,
• оценку работы консультантов по пятишаговой модели продаж,
• выводы и рекомендации по всем салонам и по каждому салону в отдельности.

В настоящий момент существуют стандарты и алгоритм проекта, по которому будут осуществляться дальнейшие этапы исследования.

Таким образом, оценка уровня обслуживания методом «Таинственный покупатель» для сети салонов «Сквирел» является важной частью формирования и осуществления высоких стандартов обслуживания.