Как правильно работать с возражениями?
Идеальная ситуация: Клиент, едва услышав голос в трубке, или зайдя в Ваш офис, понимает, что попал именно туда куда нужно. Выбирает товар, слушает презентацию и сразу заключает договор.
Типичная ситуация: Клиент, не выслушав Ваших доводов, выдвигает бесчисленное количество вопросов, и, не слушая ответов на них, сыплет возражениями. Говорит: «Вы ничего не знаете». Уходит.
Как же надо поступить специалисту по продажам в таком случае? Как ответить на уйму вопросов, на которые, возможно, и нет ответа? Как «остановить» клиента? Нужно уметь работать с клиентом, в том числе отвечать на возражения. Количество возражений огромно. Постоянно появляются новые, нестандартные. Выглядит это как бег с препятствиями. Продавец «бежит» к финишу (заключению сделки). На его пути возникают «барьеры» (возражения), которые необходимо преодолеть. Таких барьеров у опытного обученного продавца 4-5 и сделка успешно завершается. У молодых сотрудников число возражений может достигать и 10 (если клиент не уйдет раньше).
Каждому сотруднику, занимающемуся продажами, необходимо довести навык работы с возражениями до автоматизма. Для этого необходима тренировка алгоритма ответа на возражения. На одном из тренингов, один из участников обронил фразу: «Да у меня язык не поворачивается так говорить, хочется как раньше – доказывать свою правоту» и тут же добавил «хотя если подумать, то будь моя стратегия действительно успешной я бы здесь не сидел». В этом примере видно, что:
- Грамотная работа с возражениями может идти в разрез с техниками, которые Вы применяли ранее.
- Как и любой навык, работа с возражениями требует тренировки, для перевода знаний в умения, а затем умения в навык. То есть, Вы не просто знаете КАК. Вы автоматически, не задумываясь, отвечаете, услышав возражение клиента.
Наиболее известный алгоритм ответа на возражение:
- Выслушать возражение клиента до конца.
- Выразить понимание или присоединится к возражению.
- Задать уточняющий или наводящий вопрос.
- Ответить на возражение одним из способов (их известно больше 20).
- Получить согласие клиента на продолжение диалога. Либо проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное.
- Продолжить диалог
Приведу пример. Клиент: «Нас устраивает то, что у нас есть».
Продавец: «Я Вас понимаю. Дело в том, что мы не пытаемся заменить Ваших партнеров. Наша цель – предложить Вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики одного поставщика, плюс ко всему сотрудничая с нами, Вы получаете... называем преимущества... Предлагаю Вам рассмотреть презентацию нашей продукции. Подскажите, пожалуйста, как Вам было бы удобнее ее получить?»
И еще раз повторюсь. Для того чтобы получить знания, перевести их в умения, а умения в навыки, необходима практика. Навык работы с возражениями Вы можете отработать на моем тренинге «Возражение – преграда или путь к сердцу клиента» на Неделе продаж в Минске, который пройдет 31 октября-1 ноября.
Успешной Вам работы с клиентами!
C уважением,
Максим Барташевич,
тренер-консультант в области развития продаж
Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас»
Получите подробную информацию по программам и зарегистрируйтесь:
Консалтинговая группа «Здесь и Сейчас»
ул. Чапаева 5, офис 304
тел.: (+ 375 17) 217 00 62, 294 39 11
training@zis.by
www.zis.by